對(duì)于用戶來講，什么是好的服務(wù)體驗(yàn)？從單純的硬件需求到五官感受再到更感性的軟性體驗(yàn)，越來越多的用戶更在意自己的內(nèi)心是否被打動(dòng)，希望品牌可以給自己提供超出產(chǎn)品以外的軟性服務(wù)。
怡和嘉業(yè)，深耕呼吸健康管理領(lǐng)域20余年，對(duì)服務(wù)有著自己的見解。在怡和嘉業(yè)看來，用戶在購買產(chǎn)品前，人和產(chǎn)品的故事就已經(jīng)開始了。從售前產(chǎn)品體驗(yàn)到售后客戶服務(wù)，與怡和嘉業(yè)結(jié)緣的每一位客戶不僅僅是享受產(chǎn)品品質(zhì)，更是享受品牌方帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
怡和嘉業(yè)產(chǎn)品體驗(yàn)中心
1、每一個(gè)場(chǎng)景設(shè)計(jì)都貫徹了客戶至上主義
怡和嘉業(yè)傾力打造的產(chǎn)品體驗(yàn)中心為用戶和家庭帶來直觀、真實(shí)、可感的體驗(yàn)場(chǎng)景和空間。比如店內(nèi)設(shè)有專業(yè)的呼吸產(chǎn)品展示區(qū)、咨詢區(qū)、體驗(yàn)區(qū)等，確?？蛻粝硎芤徽臼劫徫矬w驗(yàn)。哪怕是室內(nèi)屏風(fēng)、玻璃展柜的選材配色，或者是不起眼的垃圾桶、踢腳線等等，都是從客戶角度出發(fā)仔細(xì)考慮和設(shè)計(jì)的。場(chǎng)景的用心歸根結(jié)底是希望客戶在各個(gè)維度都能感受到怡和嘉業(yè)對(duì)品質(zhì)服務(wù)的追求。
2、每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都從客戶需求出發(fā)
除了硬件設(shè)施外，軟實(shí)力的提升也為品質(zhì)服務(wù)加持。從服務(wù)人員、服務(wù)效率到服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)體驗(yàn)，各個(gè)環(huán)節(jié)都能感受到怡和嘉業(yè)以客戶為先的用心。從進(jìn)門那刻起，周到細(xì)致的接待、專業(yè)準(zhǔn)確的講解，客戶在享受全面服務(wù)的同時(shí)也滿足了自己對(duì)產(chǎn)品的需求。
“標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品體驗(yàn)與個(gè)性化的服務(wù)相結(jié)合”是怡和嘉業(yè)在多年的實(shí)踐中堅(jiān)持的服務(wù)尺度。說到售后服務(wù)，怡和嘉業(yè)用真心和熱忱陪伴著每一位客戶。通過構(gòu)建全鏈條人才培養(yǎng)發(fā)展體系和不斷迭代客戶體驗(yàn)生態(tài)兩大方面精進(jìn)著企業(yè)的服務(wù)方式。
怡和嘉業(yè)客戶服務(wù)中心
1、構(gòu)建全鏈條人才培養(yǎng)及發(fā)展體系
服務(wù)人員的專業(yè)與否直接影響到客戶體驗(yàn)，這一點(diǎn)怡和嘉業(yè)特別重視！為了讓廣大用戶體驗(yàn)到完善的服務(wù)，怡和嘉業(yè)為全體服務(wù)人員提供在職培訓(xùn)、資質(zhì)認(rèn)證、進(jìn)階培訓(xùn)等多個(gè)長效項(xiàng)目，還搭建了“服務(wù)技能大賽”等競(jìng)技平臺(tái)，構(gòu)建了全鏈條人才培養(yǎng)及發(fā)展體系。這意味著服務(wù)人員全部持證上崗，也意味著無論客戶在全國任何地區(qū)，在怡和嘉業(yè)客戶服務(wù)中心所體驗(yàn)到的服務(wù)都是同樣的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，能做到全國一盤棋。
為確保核心崗位在職人員的知識(shí)技能可伴隨行業(yè)發(fā)展而不斷更新迭代，每位認(rèn)證人員每年還須接受平均2天的在職培訓(xùn)，以確保任職資格的有效性。這是對(duì)客戶的負(fù)責(zé)，也是給客戶良好服務(wù)體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，更是企業(yè)持續(xù)良好發(fā)展的基礎(chǔ)。
2、不斷迭代客戶體驗(yàn)生態(tài)
為滿足客戶多元化的體驗(yàn)需求，怡和嘉業(yè)依托覆蓋全國超120家授權(quán)客戶服務(wù)中心，秉承“關(guān)愛到家”的企業(yè)宗旨，并以此為基礎(chǔ)不斷迭代客戶體驗(yàn)生態(tài)，打造了包括官方網(wǎng)站、微信平臺(tái)及線下門店在內(nèi)的一站式體驗(yàn)生態(tài)，為客戶提供“線上+線下”的便捷服務(wù)，積極聆聽客戶用機(jī)反饋，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。
在生活化方面，怡和嘉業(yè)也積極融入客戶生活圈，除了為用戶提供產(chǎn)品維修保養(yǎng)服務(wù)，更是構(gòu)建家庭式的溝通場(chǎng)景。在客戶服務(wù)中心里，顧客可以享受飲品、聽歌、看劇、甚至辦公，陪伴客戶度過呼吸與共的暢快人生。
無論是售前、售中還是售后，怡和嘉業(yè)通過精細(xì)化經(jīng)營管理和與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新服務(wù)，腳踏實(shí)地做好、做深、做實(shí)呼吸健康產(chǎn)品全生命周期服務(wù)。我們堅(jiān)信，這種刻在DNA里的服務(wù)理念會(huì)讓更多人暢快呼吸，樂享生活。